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Chatbots – der Hype um automatisierte Digitaldialoge

„Hallo, nicht gefunden was du gesucht hast? Wie kann ich dir weiterhelfen?“

Wurde dir dieses oder ähnliches digitales Dialogangebot auch schon einmal auf einer Website gemacht? Ein Chatbot ist nichts anders als eine Software, die in gesprochener oder geschriebener Sprache mit dem User Kontakt aufnimmt. Ein moderner und automatisierter Kommunikationsassistent sozusagen.

Wie genau diese komplexen Natural Language Processing Systeme funktionieren klammere ich in diesem Post einmal aus und schau mir stattdessen die vielen Einsatzmöglichkeiten an, die sich durch Chatbots für Unternehmen bieten.

Wie können Chatbots eingesetzt werden:

Chatbots übernehmen die erste Kommunikation zum Kunden und liefern automatisierte Antworten auf Kundenfragen. Kundenservice oder Verkaufsberatung können in der Basis über einen solchen Chat-Assistenten abgewickelt werden. Das spart Ressourcen der Servicemitarbeiter – viele Informationen können schon vor Durchwahl zum menschlichen Berater abgefragt und erfasst werden. Reisebuchungen werden oft gänzlich ohne menschlichen Support getätigt und entlasten so enorm die Serviceangestellten.

Nachrichten-Chatbots beispielsweise kommunizieren eher einseitig. Als Nutzer kann man News, Updates oder Ergebnisse zu einem bestimmten Thema automatisch über einen Chatbot geschickt bekommen.

Auch für die innerbetriebliche, nicht marketingorientierte Nutzung gibt es hilfreiche Chatbots die zB. Meetings auf Basis deiner Kalendereintragungen organisieren.

Im Moment schießen täglich so viele neue Chatbots aus dem Boden, dass man leicht den Überblick verlieren kann. Das liegt vor allem daran, dass diese auf Plattformen wie Facebook, Slack oder Skype basieren und in bestehende Messenger integriert werden können.

Auch wenn es zahlreiche Anwendungsmöglichkeiten von Chatbots gibt – gute (erfolgreiche) Chatbots schaffen einen Mehrwert für den User indem sie rasche Antworten auf Probleme geben oder lustigen & spannenden Content liefern. Jeder Chatbot der für den Kunden komplexer ist als der herkömmliche Kommunikationsweg wird keinen Anklang bei den Usern finden. Ob im Kundenservice, als Selektionshilfe im Recruiting-Prozess, als Entertainment-Angebot oder zur besseren Informationsfilterung – die Anzahl der Chatbots (vor allem im Facebook Messenger) wird sich erhöhen und auch die Qualität wird sich rasant weiterentwickeln.

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